Continuando el ejemplo de la etapa de evaluación y de mitigación del riesgo, para la tercera prioridad “incumplimientos ambientales”, se presenta el siguiente caso correspondiente a una experiencia real como ejemplo de la etapa de control:
Para esta acción de mitigación, se determinó la siguiente definición de políticas y procedimientos para su implementación:
Y el siguiente estándar:
Una vez definidas las políticas, procedimientos y el estándar a alcanzar, se implementaron distintos puntos de recogidas de consultas y reclamos de la comunidad.
Luego, se inició la fase de medición y seguimiento, obteniéndose información al poco avanzar el proyecto. Al analizar a estadística de reclamos y consultas recogidos por el sistema de monitoreo, se obtienen las siguientes tendencias:
La cantidad de reclamos y consultas, así como el tenor de éstas mostraban que la probabilidad de conflictos con la comunidad era importante si no se realizaba una acción correctiva destinada por un lado a reorientar la información hacia los temas que requerían mayor demanda y por otro, mejorar la gestión de la construcción para minimizar el impacto en la comunidad, especialmente en algunas zonas sensibles donde existían locales comerciales, centros médicos, escuelas, etc.
Un análisis más en detalle de la tipología de las consultas y reclamos recibidos permitió redefinir las medidas de mitigación necesarias para lograr el estándar definido.
Las acciones correctivas aplicadas fueron las siguientes:
Al avanzar el proyecto se aplicaron estas nuevas medidas mitigatorias, lográndose el siguiente resultado:
Se observó que los conflictos de mayor importancia (fueron sólo 2), tuvieron relación con la interrupción temporal de los accesos de la comunidad a sus propiedades, especialmente los locales comerciales, precisamente la principal prioridad de las consultas y reclamos recibidos y sobre los cuales se hicieron las mayores mitigaciones. Como se ve en el gráfico, se logró revertir las tendencias iniciales respecto de las tasas de crecimiento de reclamos y consultas en las dos fases del proyecto. El resultado final fue el siguiente:
La Obra conluyó exitosamente incluso antes del plazo de construcción contractual. Aunque se registraron sólo dos conflictos importantes con la comunidad, se manejaron técnica y comunicacionalmente de modo que no afectaron los plazos comprometidos. El sistema de monitoreo permitió anticiparse a los conflictos de manera tal que sólo el 1% de los reclamos llegaron a través del Cliente. Una vez construido, la Comunidad aceptó el Proyecto sin mayores observaciones.
También se concluyó que detrás de este peligro, se escondía la oportunidad de presentar y posicionar el producto comunicacionalmente, lo que aportó en la generación de valor al proyecto en cuestión.
Ver Control del Riesgo: Cumpliendo lo que nos propusimos.
Juan Ramón Soto Daniels contacto@www.controldecalidad.cl